こんにちは、けんさんです。
物流企業で働き始めて17年、その経験を綴っています。現在、自分の会社人生の棚卸しをしています。
職務経歴：セールスドライバーから法人営業職まで
セールスドライバーとして13年、法人営業職として4年、同じ会社に勤め続けています。現在も勤務中です。転職を考えていますが、まずは自分が今まで何をやってきたのか、何を経験してきたのかを知る必要があると感じ、このブログを書いています。
トラブル対応の経験談
今回は、トラブルに直面した際の対応や、それを乗り越えた経験について綴ります。
セールスドライバー時代のトラブル
セールスドライバーとして13年の間に、いくつものトラブルを経験しました。今では良い経験となっていますが、その当時は必死で乗り越えるべく（正直言って、早く終わらせたくて）東奔西走していました。
迷惑クレーマーとの初対面
トラブルのエピソードの一つが、名物クレーマーとの初対面です。私の経験上、担当営業所には必ず1人や1件は名物クレーマーが存在します。元々、私たちの会社が迷惑をかけてしまい、以後クレーマーになったケースや、こちらに非がなく、理不尽な要求をされるケースもあります。ちなみに”名物クレーマー”とは、担当営業所のドライバーでは誰でも知っているとの意味で私が勝手につけました。
特別な対応が求められるクレーマーAさん
今回は後者のケースです。この方は個人でマンションの1室に住んでいる方で、配達の際に特別な対応が求められました。以下、この方をAさんと呼びます。
特別な対応については、先輩から引き継ぎを受けていました。Aさん宛の荷物が届いた際、配達時間の指定の有無に関わらず16時に伺うこと。配達の10分前に必ず特定の電話番号（送り状に記載の番号ではない）に電話を入れること。これらの時間は厳密に守られなければならず、1分でも早かったり遅かったりすると、怒涛のクレームが発生します。
特別な対応はそれだけではありません。Aさん宛の荷物を届ける際は「インターホンは1回しか押してはならない」というルールが存在しました。ちなみにインターホンを押しても反応はありません。待ちぼうけです。長いときで10分ほど。16時頃は企業のお客様への集荷のタイミングでもあるので、内心は焦っています。しかし、Aさんが出てくるまで待たなくてはなりません。待ちきれずに2回も押そうものなら、お説教の嵐です。
時間を守れなかった結果
ある日私は、Aさんに対し、「16時に伺うこと」を破ってしまいました。配達10分前に電話したのは良かったのですが、Aさんへの配達直前に他のお客様からの電話がかかり、その対応で16時を過ぎてしまったのです。時間が遅れたことでAさんは怒涛のクレームをインターホン越しに始めました。なぜ遅れたのか、時間を守らなかったのかと責め立てられました。忙しい時間帯で私の対応も丁寧ではなく、さらに火に油を注ぐ形になりました。
30分ほどインターホン越しでお叱りを受けたあと、ようやく荷物を受け取っていただけました。受け取る際には特に何も言われず、置き場所を指定されただけでした。インターホン越しでの勢いとは打って変わって、すんなり終わりました。
嵐が過ぎるのを待つ
今回の対応は、「嵐が過ぎるのを待つ」に尽きます。当時の私は経験も浅かったため、応対に苦労し、Aさんをさらに怒らせてしまいました。しかし、何度も配達を重ねるうちに、Aさんに顔と名前を覚えてもらい、応対も少し柔らかくなりました。あくまで配達は個人対個人。情が湧いたのでしょうか。
まとめ
物流企業での17年間、特にセールスドライバーとしての13年間は、多くのトラブルを経験しました。特に名物クレーマーとの対面や特別な対応が求められる顧客とのやり取りは、困難でありながらも貴重な学びの場でした。これらの経験を通じて、トラブルに対する冷静な対応や、顧客との信頼関係を築くことの重要性を学びました。
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